Wanneer ouders gebruikmaken van gastouderopvang, staat het welzijn en de veiligheid van het kind voorop. Een goede relatie tussen ouders en gastouder is essentieel voor een fijne en veilige opvangomgeving. Echter, net als in elke dienstverlening, kunnen er situaties ontstaan waarin ouders ontevreden zijn over de geleverde zorg of de wijze van communicatie. De bronnen bieden inzicht in de juridische en praktische stappen die ouders kunnen ondernemen wanneer er sprake is van een geschil, de verantwoordelijkheden van gastouderbureaus en de afhandeling van klachten via geschillencommissies.
Oorzaken en aard van ontevredenheid
Uit de beschikbare documentatie blijkt dat ontevredenheid over gastouderopvang uiteenlopende oorzaken kan hebben. Een specifiek voorbeeld betreft het niet naleven van afspraken over het aantal kinderen dat wordt opgevangen. In een casus bij de Geschillencommissie ving een gastouder teveel kinderen op, wat leidde tot een klacht van een ouder over de kwaliteit van de dienstverlening. Een andere veelvoorkomende klacht betreft communicatieproblemen, zoals het ontbreken van signalering van misstanden door het gastouderbureau of het niet nakomen van gemaakte afspraken. Daarnaast kunnen incidenten, zoals het terugbijten van een kind door een gastouder, leiden tot een directe beëindiging van de opvangovereenkomst door de ouder, wat op zijn beurt weer financiële consequenties kan hebben.
De impact van deze situaties is aanzienlijk. Ouders betalen voor diensten die mogelijk niet conform de afspraken zijn geleverd, en er kan sprake zijn van een vertrouwensbreuk. Het is daarom van belang dat er duidelijke procedures zijn om deze geschillen op te lossen.
Interne klachtenafhandeling
Volgens de Wet kinderopvang is elke houder van een kindercentrum of gastouderbureau verplicht een interne klachtenregeling te hebben. Deze regeling beschrijft hoe ouders een klacht kunnen indienen, hoe deze wordt behandeld en waar ouders terechtkomen voor eventuele externe behandeling.
Bespreekbaar maken van ontevredenheid
De eerste stap bij ontevredenheid is het zo snel mogelijk bespreekbaar maken van het probleem met de betrokken persoon. Dit kan een pedagogisch medewerker of leidinggevende zijn bij een situatie op de groep, of een administratief medewerker bij zaken betreffende de overeenkomst. Open en tijdige communicatie wordt gezien als de meest effectieve manier om misverstanden te voorkomen en de kans op een goede oplossing te vergroten. Het is belangrijk om duidelijk en respectvol uit te leggen wat de zorgen of wensen zijn en goed te luisteren naar de kant van de gastouder om het probleem van beide kanten te begrijpen.
Schriftelijke klacht indienen
Wanneer overleg niet tot een oplossing leidt, of wanneer de ouder niet tevreden is over de geboden oplossing, kan een schriftelijke interne klacht worden ingediend volgens de klachtenregeling van de organisatie. Hoewel het niet verplicht is om eerst een interne klacht in te dienen voordat men elders terechtkan, is het vaak de eerste logische stap. Ouders mogen er ook voor kiezen om direct een interne klacht in te dienen, bijvoorbeeld omdat zij het belangrijk vinden dat de klacht zorgvuldig wordt beoordeeld en geregistreerd in het jaarlijkse klachtenverslag. De houder is verplicht de interne klachtenregeling 'op passende wijze onder de aandacht van de ouders' te brengen.
De rol van het gastouderbureau
Het gastouderbureau speelt een centrale rol in de bemiddeling en kwaliteitsborging. Wanneer een ouder er samen met de gastouder niet uitkomt, is het verstandig om het gastouderbureau in te schakelen. Zij kunnen bemiddelen en helpen om het gesprek in goede banen te leiden, aangezien ze vaak ervaring hebben met dergelijke situaties. Het bureau kan ook de afspraken en regels nog eens duidelijk maken, zodat iedereen weet waar men aan toe is.
Verantwoordelijkheden en aansprakelijkheid
Een gastouderbureau is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de geleverde diensten. Uit een geschil blijkt dat een bureau, zodra het op de hoogte was van een misstand (het opvangen van teveel kinderen), direct actie heeft ondernomen. Er is overleg gepleegd met de GGD en de overeenkomst met de gastouder is opgezegd. De Geschillencommissie oordeelde dat de ondernemer, nadat de misstand bekend was, correct heeft gehandeld en dat het beleid is aangescherpt. Dit toont aan dat het bureau, wanneer het op de hoogte wordt gesteld of zelf misstanden constateert, verplicht is maatregelen te nemen om de veiligheid en kwaliteit te waarborgen.
Echter, de communicatie rondom deze maatregelen kan voor discussie zorgen. In het genoemde geval koos de ondernemer ervoor om communicatie over de opzegging te laten verlopen via de gastouder naar de ouder. De commissie stelde vast dat niet was komen vast te staan dat deze wijze van communiceren te wensen overliet. Dit benadrukt het belang van duidelijke communicatiekanalen.
Vereisten voor gastouders
De kwaliteit van de gastouder is een verantwoordelijkheid van het bureau. In de casus waarin een ouder klaagde over het ontbreken van Verklaringen Omtrent het Gedrag (VOG’s), stelde het bureau dat het beeld van de gastouder bij de ondernemer en de GGD zeer goed was en dat er enkel tevreden klanten waren. Desondanks kan het ontbreken van vereiste documenten of het overtreden van regels (zoals het maximumaantal kinderen) leiden tot ontevredenheid en juridische stappen.
Externe geschilbeslechting
Wanneer interne klachtenafhandeling niet tot een oplossing leidt, of wanneer er sprake is van een complex geschil, kunnen ouders zich wenden tot een externe geschillencommissie. De documentatie verwijst naar de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen.
Procedure bij de Geschillencommissie
Bij een geschil dient de ouder de klacht schriftelijk voor te leggen aan de ondernemer. Indien de ondernemer de klacht afwijst of niet naar tevredenheid oplost, kan de zaak worden voorgelegd aan de Geschillencommissie. Een essentieel aspect van de procedure is dat de ouder de klacht voldoende moet onderbouwen en aanwezig moet zijn bij de zitting om onduidelijkheden toe te lichten.
In een beschreven geval werd een klacht afgewezen omdat de ouder niet bij de zitting aanwezig was geweest en de vordering onvoldoende was onderbouwd. De ouder had betaald voor diensten die niet conform afspraak zouden zijn geleverd en wilde haar geld terug, maar kon dit niet hard maken zonder aanwezigheid of bewijslast (zoals GGD-inspectierapporten). De commissie stelde vast dat het aan de ouder is om de klacht te staven, niet aan de verwerende partij om bewijsmateriaal aan te dragen.
Uitspraken en consequenties
De commissie beoordeelt of de ondernemer zijn taken naar behoren heeft uitgevoerd. In het geval van het opvangen van teveel kinderen vond de commissie dat de ondernemer correct had gehandeld door actie te ondernemen zodra de misstand bekend was. De klacht over de kwaliteit van dienstverlening werd echter afgewezen omdat deze onvoldoende was onderbouwd. De klacht over het niet uitvoeren van taken werd ongegrond verklaard.
Een ander geschil betrof het direct beëindigen van de opvangovereenkomst door een ouder na een incident (terugbijten). De ondernemer was van mening dat er geen sprake was van een onveilige situatie die directe opzegging rechtvaardigde en eiste de kosten voor de opvangtermijn (de wettelijke opzegtermijn van een maand). Hieruit blijkt dat het voortijdig beëindigen van een contract zonder dat er sprake is van een direct gevaar of wanprestatie, financiële consequenties kan hebben voor de ouder.
Preventie en goede praktijken
Om geschillen te voorkomen, is het van belang om afspraken duidelijk vast te leggen. Schrijf gemaakte afspraken op. Dit voorkomt toekomstige meningsverschillen. Daarnaast is het essentieel om open te communiceren en problemen niet te laten oplopen.
Voor gastouderbureaus is het cruciaal om hun beleid aangescherpt te houden en actief te monitoren. Het regelmatig controleren van rapporten en het onderhouden van contacten met de GGD zijn onderdelen van goed toezicht. Wanneer een incident plaatsvindt, is directe actie noodzakelijk, zoals overleg met de GGD en het opzeggen van de overeenkomst met de gastouder indien de kwaliteit onder de maat is.
Conclusie
Ontevedenheid over een gastouder of gastouderbureau vereist een gestructureerde aanpak. De Wet kinderopvang biedt een kader voor klachtenregelingen, en de Geschillencommissie biedt een juridisch pad voor onopgeloste geschillen. Hoewel ouders recht hebben op kwalitatieve dienstverlening, rust er ook een verantwoordelijkheid op hen om klachten voldoende te onderbouwen en deel te nemen aan procedures. Gastouderbureaus zijn verantwoordelijk voor het handhaven van kwaliteitsnormen en het adequaat reageren op misstanden. Door open te communiceren, afspraken schriftelijk vast te leggen en procedures te volgen, kunnen conflicten het beste worden opgelost of voorkomen.