Tijdschrift en ondersteuning voor professionals in de kinderopvang
juli 20, 2025
Bij de opvang van kinderen is het van groot belang dat zowel ouder als kind zich veilig en goed verzorgd voelt. Klachten die opkomen in de kinderopvang zijn daarom een normaal onderdeel van de relatie tussen ouder en opvangorganisatie. Het is belangrijk dat zowel ouders als kinderopvangorganisaties weten hoe klachten op een constructieve manier kunnen worden afgewikkeld. Op basis van de huidige wetgeving en regelingen zijn er diverse stappen en instellingen beschikbaar om klachten te behandelen. Dit artikel geeft een overzicht van de klachtenregeling in de kinderopvang en hoe ouders, kinderopvangorganisaties en toezichthoudende instanties deze regeling kunnen inzetten.
Klachtenregeling en klachtenbeleid
In Nederland is er een juridisch kader voor kinderopvang, namelijk de Wet kinderopvang (WKO). Deze wet stelt eisen aan kwaliteit en veiligheid in de kinderopvang. Kinderopvangorganisaties zijn verplicht een klachtenregeling op te stellen die voldoet aan de eisen van deze wet. In de klachtenregeling worden de stappen beschreven die ouders of oudercommissies moeten doorlopen bij het indienen van een klacht.
De klachtenregeling van een kinderopvangorganisatie is bedoeld om klachten zo snel en efficiënt mogelijk te bespreken en op te lossen. In de klachtenregeling wordt bijvoorbeeld aangegeven: - Hoe ouders hun klacht kunnen indienen (bijvoorbeeld per brief, e-mail of persoonlijk). - Hoe lang het maximaal mag duren voordat een reactie volgt (meestal binnen 4 weken). - Hoe het verloop van de klacht verder gaat, bijvoorbeeld via een klachtenfunctionaris of een bemiddelaar.
Een voorbeeld van een klachtenregeling is te vinden bij Kinderopvang Dikke Maatjes. Hierin wordt expliciet beschreven hoe ouders hun klacht kunnen indienen, wat de rol is van de klachtenfunctionaris en hoe klachten worden behandeld. Het doel is om klachten binnen de organisatie zo goed mogelijk te bespreken en op te lossen.
Klachten indienen bij de kinderopvangorganisatie
De eerste stap bij het afhandelen van een klacht is om contact op te nemen met de kinderopvangorganisatie zelf. Ouders kunnen dit doen door: - Direct met de medewerker of leidinggevende te praten. - Een schriftelijke klacht in te dienen via e-mail of brief. - Aan de oudercommissie van de organisatie te vragen om medewerking.
De oudercommissie speelt een rol bij klachten, maar is geen klachtencommissie. Dit betekent dat zij de klacht niet zelf behandelt, maar dat zij wel een rol kan spelen in het beleid van de organisatie. Als een klacht bijvoorbeeld aantoont dat er algemene verbeteringen mogelijk zijn, kan de oudercommissie adviseren om het beleid aan te passen.
Als de klacht binnen de organisatie niet naar tevredenheid wordt afgehandeld, of als er binnen de aangewezen tijd (meestal 4 weken) geen reactie volgt, dan is het mogelijk om gebruik te maken van externe hulp. Dit gebeurt via het Klachtenloket Kinderopvang of via de Geschillencommissie Kinderopvang.
Het Klachtenloket Kinderopvang
Het Klachtenloket Kinderopvang is een onafhankelijke instantie die ouders, oudercommissies en kinderopvangorganisaties ondersteunt bij het oplossen van klachten. Het klachtenloket biedt informatie, advies en bemiddeling. Dit hulpmiddel is bedoeld om tot een goede oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.
Ouders kunnen terecht bij het Klachtenloket als de klacht binnen de kinderopvang niet naar tevredenheid is afgehandeld. Het klachtenloket is niet bevoegd om klachten te behandelen of bindende uitspraken te doen, maar het helpt bij het vinden van een oplossing.
Geschillencommissie Kinderopvang
Als het Klachtenloket niet tot een oplossing komt, of als een ouder liever direct terecht wil bij een bindende instantie, dan is de Geschillencommissie Kinderopvang de volgende stap. Alle kinderopvangorganisaties zijn verplicht lid van deze geschillencommissie te zijn. De Geschillencommissie is een erkende commissie die geschillen tussen klanten en kinderopvangorganisaties behandelt. De uitspraken van deze commissie zijn bindend voor beide partijen.
De Geschillencommissie behandelt klachten die gaan over: - Dagopvang in kindercentra (kinderen van 0-4 jaar). - Buitenschoolse opvang in kindercentra (kinderen van 4-12 jaar). - Gastouder. - Gastouderbureaus.
Het proces bij de Geschillencommissie is vrijwillig, maar als een klacht bij de commissie terechtkomt, moet de organisatie meewerken. De commissie doet een grondige beoordeling van de klacht en voert een uitspraak uit die voor beide partijen verbindend is.
Toezicht op de kinderopvang
Naast de klachtenregeling en externe hulp, is er ook toezicht op de kinderopvang. De GGD is verantwoordelijk voor het toezicht op kinderopvangorganisaties in opdracht van de gemeente. De GGD voert jaarlijks inspecties uit bij kindercentra, buitenschoolse opvanglocaties, gastouders en gastouderbureaus. De inspectierapporten zijn openbaar en beschikbaar via het Landelijk Register Kinderopvang.
Ouders kunnen bij de GGD een melding doen als zij vermoeden dat een kinderopvangorganisatie niet aan de wettelijke eisen voldoet. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn bij verdenkingen van kindermishandeling of seksueel misbruik. In dergelijke gevallen is het belangrijk om direct contact op te nemen met de directie van de organisatie of met de Vertrouwensinspectie. De Vertrouwensinspectie helpt bij verdenkingen van ernstige overtredingen van wettelijke eisen in de kinderopvang.
Melding doen bij de GGD
Als ouders verdenkingen hebben dat een kinderopvangorganisatie niet aan de wettelijke eisen voldoet, kunnen zij dit melden bij de GGD in hun regio. De GGD onderzoekt dan of er sprake is van overtredingen. Ouders kunnen dit doen via e-mail of telefonisch. De GGD kan dan besluiten tot aanvullende controles of andere maatregelen.
Het is belangrijk om meldingen zo duidelijk mogelijk te doen. Ouders kunnen bijvoorbeeld een beschrijving geven van de situatie, wanneer en waar het heeft plaatsgevonden, en welke betrokkenen erbij zijn geweest. Dit helpt de GGD om een goed onderzoek te doen.
Vertrouwensinspecteurs
Een extra optie voor ouders bij verdenkingen van ernstige overtredingen is het contact opnemen met vertrouwensinspecteurs. Deze inspecteurs zijn onafhankelijke professionals die zich bezighouden met het toezicht op kinderopvang en onderwijs. Zij kunnen ouders informeren over hun rechten en mogelijkheden en helpen bij het invullen van klachten of meldingen.
De vertrouwensinspecteurs zijn bereikbaar via een flyer of via contactgegevens die via de GGD of andere betrokken instanties beschikbaar zijn. Zij zijn niet betrokken bij het afhandelen van klachten, maar helpen ouders bij het vinden van de juiste weg.
Klachten en verdenkingen van kindermishandeling
In geval van verdenkingen van kindermishandeling of seksueel misbruik is het van het grootste belang om dit direct te melden. Ouders kunnen contact opnemen met de directie van de kinderopvangorganisatie of met de Vertrouwensinspectie. De directie is verplicht om contact op te nemen met de Vertrouwensinspectie, maar ouders kunnen dit ook zelf doen.
De Vertrouwensinspectie heeft een telefoonnummer waar ouders terecht kunnen voor dergelijke meldingen. Dit is 0900 1113 111. De inspectie onderzoekt dan of er sprake is van wettelijke overtredingen en zorgt voor verdere maatregelen, indien nodig.
Klachtenjaarverslagen
Kinderopvangorganisaties zijn verplicht om jaarlijks een klachtenjaarverslag in te dienen bij de GGD. Dit verslag geeft een overzicht van alle klachten die in het afgelopen jaar zijn ingediend en hoe deze zijn afgehandeld. De GGD gebruikt dit verslag om te controleren of de organisatie aan de wettelijke eisen voldoet.
Ouders kunnen dit jaarverslag eventueel aanvragen of opzoeken via de website van de GGD. Het geeft inzicht in hoe een kinderopvangorganisatie omgaat met klachten en hoe goed het klachtenbeleid werkt.
Klachtenbeleid van kinderopvangorganisaties
Elke kinderopvangorganisatie heeft een eigen klachtenbeleid, dat beschrijft hoe klachten worden behandeld. Het klachtenbeleid is meestal beschikbaar op de website van de organisatie of kan worden aangevraagd via e-mail. In het klachtenbeleid wordt bijvoorbeeld aangegeven: - Welke stappen er zijn bij het indienen van een klacht. - Hoe lang het mag duren voordat een reactie volgt. - Hoe klachten worden gevolgd en opgelost. - Welke rollen er zijn binnen de organisatie (bijvoorbeeld klachtenfunctionaris, leidinggevende, etc.).
Het klachtenbeleid is verplicht en moet voldoen aan de eisen van de Wet kinderopvang. Het is bedoeld om ouders te informeren over hoe klachten kunnen worden afgehandeld en hoe ze terecht kunnen als ze ontevreden zijn.
Klachtenbeleid en klachtenfunctionaris
Een belangrijk onderdeel van het klachtenbeleid is de rol van de klachtenfunctionaris. Deze persoon is verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten en zorgt ervoor dat de klacht volgens de regeling wordt behandeld. De klachtenfunctionaris is meestal een medewerker van de kinderopvangorganisatie en is bereikbaar via e-mail of telefoon.
De klachtenfunctionaris informeert de ouder over de voortgang van de klacht en zorgt ervoor dat er binnen de aangewezen tijd een reactie volgt. In sommige gevallen kan de klachtenfunctionaris ook een bemiddelaar inschakelen als het conflict niet snel kan worden opgelost.
Klachten en oudercommissies
Ouders kunnen ook terecht bij de oudercommissie van de kinderopvangorganisatie. De oudercommissie is een groep ouders die een rol speelt in de organisatie. De oudercommissie is geen klachtencommissie en kan dus geen klacht behandelen, maar zij kan wel adviseren over het beleid van de organisatie.
Als een klacht bijvoorbeeld aantoont dat er algemene verbeteringen mogelijk zijn, kan de oudercommissie adviseren om het beleid aan te passen. De oudercommissie is dus een belangrijk hulpmiddel bij het verbeteren van de kwaliteit van de kinderopvang, maar is geen alternatief voor de klachtenregeling.
Klachten en vertrouwen
Het afhandelen van klachten in de kinderopvang is niet alleen een juridisch verplichte aangelegenheid, maar ook een kwestie van vertrouwen. Ouders moeten kunnen vertrouwen op de kwaliteit van de opvang en de manier waarop klachten worden behandeld. Een goede klachtenregeling helpt om dit vertrouwen te behouden en te versterken.
Kinderopvangorganisaties die transparant zijn over hun klachtenbeleid en klachtenregeling, tonen aan dat zij zich bewust zijn van de verantwoordelijkheid die zij hebben ten opzichte van ouders en kinderen. Het is belangrijk dat ouders weten hoe ze terecht kunnen als ze ontevreden zijn, zodat klachten niet opgestookt raken en problemen niet groter worden.
Conclusie
Klachten in de kinderopvang zijn een normaal onderdeel van de relatie tussen ouder en opvangorganisatie. Het is belangrijk dat ouders weten hoe ze terecht kunnen bij een klacht en dat kinderopvangorganisaties hun klachtenregeling en klachtenbeleid goed communiceren. Er zijn diverse stappen beschikbaar om klachten op een constructieve manier af te handelen, van het indienen van een klacht bij de organisatie zelf tot het gebruik van externe hulp via het Klachtenloket of de Geschillencommissie.
Daarnaast is er toezicht op de kinderopvang via de GGD en via vertrouwensinspecteurs. Deze instanties spelen een rol bij het handhaven van wettelijke eisen en het beschermen van de belangen van kinderen. Ouders kunnen terecht bij deze instanties als ze verdenkingen hebben van wettelijke overtredingen of verdenkingen van kindermishandeling.
Het afhandelen van klachten is niet alleen een juridisch verplichte aangelegenheid, maar ook een kwestie van vertrouwen en transparantie. Een goed klachtenbeleid en klachtenregeling helpen om dit vertrouwen te behouden en te versterken.
Vorige week een nieuwe gevel bij de BSO gekregen. Nieuwe kozijnen, nieuw glas en deur.
