Klachtenprocedure en Dienstverlening bij Waard Verzekeringen

De volgende informatie beschrijft de procedures en contactmogelijkheden bij Waard Verzekeringen, met inbegrip van klachtenafhandeling, overdracht van polissen, en de impact van overname van Conservatrix. De informatie is relevant voor polishouders en belanghebbenden die vragen of klachten hebben over hun verzekering of de dienstverlening.

Klachtenprocedure

Waard Verzekeringen hecht veel waarde aan goede dienstverlening. Indien een klant ontevreden is, wordt er een procedure gevolgd om tot een oplossing te komen of een standpunt uit te leggen. Een klacht wordt gedefinieerd als een uiting van ontevredenheid die niet direct kan worden opgelost.

Het indienen van een klacht verloopt via een stappenplan. Allereerst dient de klacht bij Waard te worden ingediend door het klachtenformulier in te vullen en te mailen. In het formulier moet duidelijk worden aangegeven waar de ontevredenheid over gaat en wat de gewenste oplossing is. Binnen tien werkdagen wordt een inhoudelijke reactie op de klacht verwacht. Bij complexere klachten kan de reactietijd oplopen tot zes weken, waarbij de klant hierover geïnformeerd zal worden.

Indien de klant ontevreden is over de afwikkeling van de klacht, kan deze een bezwaar indienen bij de directie van Waard. Dit gebeurt door het klachtenformulier 'directie' in te vullen en te mailen. De directie beoordeelt of de juiste stappen zijn genomen bij de behandeling van de klacht en onderzoekt of er andere oplossingen mogelijk zijn. Binnen zes weken na indiening van het bezwaar ontvangt de klant een inhoudelijke reactie.

Mogelijkheid tot verdere escalatie

Als de klant er niet uitkomt met Waard, kan de klacht worden voorgelegd aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (KiFiD). Dit kan tot drie maanden nadat een inhoudelijke reactie van Waard is ontvangen. De procedure voor het indienen van een klacht bij het KiFiD is te vinden op de website van het KiFiD (www.kifid.nl). De contactgegevens van het KiFiD zijn:

KiFiD Postbus 93257 2509 AG Den Haag Telefoon: 070 333 89 99 E-mail: [email protected]

Als alternatief kan de klacht worden voorgelegd aan de bevoegde rechter.

Overdracht van Polissen Conservatrix

In december 2022 hebben polishouders van Conservatrix een brief ontvangen over de overdracht van hun polissen naar Waard Leven. Deze brief beschreef de concrete gevolgen van de overdracht en eventuele wijzigingen in de polisvoorwaarden.

Voor polishouders met een premiebetalende polis is de reguliere premiebetaling hervat per 1 april, tenzij de polishouder heeft aangegeven dit niet te willen. Polishouders hebben in april 2023 een brief ontvangen met informatie over de mogelijkheid om achterstallige premies in te halen over de periode van januari 2021 tot 1 april 2023. Deze premies konden nog in 2023 worden ingehaald.

Polishouders van Conservatrix met een beleggingsgebonden verzekering hebben in april 2023 een brief ontvangen over de mogelijkheid om de premiebetaling te hervatten in juli 2023. Polishouders die de premiebetaling niet wilden hervatten, werden uitgesloten van de premie-incasso in juli 2023.

Hulp bij vragen over Conservatrix polissen

Waard Verzekeringen heeft de portefeuille overgenomen van Conservatrix, dat eind 2020 failliet ging. Dit heeft geleid tot een verhoogde werkdruk bij de klantenservice, waardoor de reactietijden langer zijn dan gebruikelijk. Waard erkent dit ongemak en heeft maatregelen genomen om de achterstand in te halen.

Een callcenter is ingericht en de openingstijden van de telefonische bereikbaarheid zijn verruimd tot 15:00 uur. Klanten die niet direct kunnen worden geholpen, worden standaard teruggebeld.

Voor vragen over polissen die voor de overdracht een verzekerd voorval hebben gehad, of die voor de overdracht zijn afgekocht, kunnen klanten contact opnemen met de curatoren van Conservatrix via [email protected]. Conservatrix is niet meer telefonisch bereikbaar.

Vragen over nabetalingen Conservatrix

Vragen over nabetalingen van 10% door Conservatrix op eerdere uitkeringen dienen te worden gericht aan de curatoren van Conservatrix via [email protected]. Waard Verzekeringen heeft geen informatie over deze nabetalingen.

Mogelijkheid tot afkoop van polis

Polishouders kunnen een verzoek indienen om hun verzekering af te kopen. Waard beoordeelt of de verzekering een afkoopwaarde heeft en stuurt een afkoopvoorstel indien dit het geval is. Dit voorstel vermeldt de afkoopwaarde en de benodigde documenten om de afkoop definitief te maken. Indien de verzekering geen afkoopwaarde heeft, wordt aan de polishouder medegedeeld welke mogelijkheden er zijn.

Verandering van contractpartij naar Scildon

Het is het voornemen van Waard Leven N.V. om alle levensverzekeringen over te laten gaan naar Scildon N.V. Dit is onderdeel van een samenwerking tussen Waard en Scildon, die beide dezelfde aandeelhouder hebben en gespecialiseerd zijn in levensverzekeringen. De verzekeringsvoorwaarden zullen niet veranderen bij deze overgang. Scildon zal de nieuwe contractpartij worden, maar hetzelfde team zal de verzekering en de administratie blijven beheren.

Privacyverklaring

Waard Verzekeringen verwerkt persoonsgegevens zorgvuldig. De gegevens worden niet zomaar met anderen gedeeld, tenzij er een goede reden of wettelijke verplichting is. Binnen het bedrijf hebben medewerkers alleen toegang tot de gegevens die nodig zijn voor hun werkzaamheden. Medische gegevens zijn alleen in te zien door de medische dienst. De computersystemen en het gebouw zijn goed beveiligd en de gegevens worden niet langer bewaard dan nodig is.

Klanten hebben rechten over hun persoonsgegevens, zoals het recht om te weten welke gegevens worden verwerkt en het recht om onjuiste gegevens te laten aanpassen of verwijderen. Bij vragen of klachten over de omgang met persoonsgegevens kan contact worden opgenomen met de Functionaris Gegevensbescherming van Waard Verzekeringen via e-mail of per post:

Waard Verzekeringen B.V. T.a.v. Functionaris Gegevensbescherming Postbus 68 1687 ZH WOGNUM

Diensten en Contactmogelijkheden

Veel zaken kunnen zelfstandig worden geregeld via stappenplannen die beschikbaar zijn op de website van Waard Verzekeringen. Deze stappenplannen omvatten het aanmaken van een Mijn Waard account, het indienen van een claim, het beëindigen van een verzekering en het indienen van een klacht.

Voor sommige wijzigingen is een formulier nodig, dat te vinden is op de website. Voor verdere vragen of opmerkingen kan het contactformulier worden gebruikt.

De klantenservice is telefonisch bereikbaar op werkdagen tussen 9:00 uur en 15:00 uur op telefoonnummer 088 – 374 1000.

Tuchtraad Verzekeraars

De Tuchtraad Verzekeraars houdt toezicht op het gedrag van verzekeraars en toetst klachten op basis van bindende zelfregulering van het Verbond van Verzekeraars. Consumenten kunnen in het algemeen niet rechtstreeks bij de Tuchtraad hun klacht neerleggen, maar het Kifid kan tuchtklachten doorverwijzen. De Tuchtraad kan straffen opleggen bij gegronde klachten, variërend van een waarschuwing tot een berisping of het openbaar maken van de uitspraak. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding opleggen.

Klachten over de naleving van de Gedragscode Verzekeraars kunnen direct bij de Tuchtraad worden ingediend.

Uploaden van Documenten

Om een document te kunnen uploaden via "Mijn Waard", moet het document op de eigen computer zijn opgeslagen. Het document kan vervolgens worden geselecteerd en geüpload, waarbij het juiste documenttype wordt gekozen en de verzekering wordt aangegeven waarvoor het document bedoeld is. Meerdere documenten kunnen tegelijkertijd worden geselecteerd, maar niet later worden toegevoegd. Documenten met meerdere pagina's moeten als één bestand worden geüpload.

Conclusie

Waard Verzekeringen biedt verschillende mogelijkheden voor het indienen van klachten en het verkrijgen van informatie over polissen, met name in het kader van de overname van de portefeuille van Conservatrix. De procedures zijn duidelijk omschreven en er zijn diverse contactmogelijkheden beschikbaar. De overgang naar Scildon N.V. zal de verzekeringsvoorwaarden niet wijzigen. Het is belangrijk voor polishouders om de beschikbare informatie te raadplegen en contact op te nemen met Waard Verzekeringen of de curatoren van Conservatrix indien er vragen of onduidelijkheden zijn.

Bronnen

1. Waard Verzekeringen - Klachtenprocedure
2. Waard Verzekeringen - Vragen over Conservatrix
3. Waard Verzekeringen - Service en Contact
4. Waard Verzekeringen - Overgang naar Scildon
5. Waard Verzekeringen - Achterstanden
6. Waard Verzekeringen - Tuchtraad Verzekeraars
7. Waard Verzekeringen - Stappenplannen
8. Waard Verzekeringen - Privacyverklaring