Het klachtenproces in kinderopvang: Wat ouder en instelling weten moet

Het indienen van een klacht in de kinderopvang is een serieus proces dat zowel voor de ouder als voor de kinderopvangorganisatie belangrijke stappen en verantwoordelijkheden met zich meebrengt. Het doel van dit artikel is om helderheid te verschaffen over hoe een klacht kan worden ingediend, welke stappen er daarna volgen en welke rol externe instanties zoals de Geschillencommissie Kinderopvang en de GGD spelen in het klachtenproces. De informatie is gebaseerd op de procedure zoals deze in meerdere kinderopvangorganisaties is opgenomen, zoals SKRS, Berenhuis en GGD regio Utrecht.

Hoe begint een klacht?

Als ouder die ontevreden is met de kwaliteit of het gedrag in de kinderopvang, is het eerste en meest logische stappenplan om contact op te nemen met de kinderopvang zelf. Dit kan in een persoonlijk gesprek of schriftelijk via een klachtformulier. Het belangrijkste is dat de klacht duidelijk is en zich richt op persoonlijk nadeel voor de ouder of kind.

Bij SKRS, bijvoorbeeld, is het mogelijk om de klacht direct bij een medewerker of leidinggevende te brengen. De instelling streeft naar open communicatie en hoopt dat klachten en wensen snel kunnen worden afgehandeld. Wanneer de klacht schriftelijk wordt ingediend, wordt de ouder binnen één werkweek geïnformeerd over de voortgang. De klacht wordt in de regel binnen zes weken afgehandeld, waarbij een schriftelijk beargumenteerd oordeel volgt.

Het is eveneens mogelijk om bij een klacht eerst contact op te nemen met de operationeel directeur van de kinderopvang, zoals in Berenhuis. Daar kan het probleem worden besproken in gezamenlijk overleg. Mocht dat niet leiden tot een oplossing, dan is het mogelijk om een schriftelijke klacht in te dienen, die wordt beoordeeld door de operationeel directeur en de bestuurder van de organisatie.

Klachtenloket Kinderopvang

Als de klacht niet kan worden opgelost door de kinderopvang zelf, is het mogelijk om contact op te nemen met het Klachtenloket Kinderopvang. Dit is een externe partij die functioneert als bemiddelaar tussen ouder en kinderopvang. Het klachtenloket kan telefonisch bemiddelen of een onafhankelijke, externe mediator inschakelen.

Het klachtenloket is een essentieel onderdeel van het klachtenproces. Het biedt een neutrale plek waarin zowel ouder als kinderopvang hun standpunt kunnen uiteenzetten en een oplossing kunnen vinden. Het doel is om geschillen zoveel mogelijk op te lossen in een vroeg stadium, voordat het tot een formele geschillencommissie komt.

Geschillencommissie Kinderopvang

Als het klachtenloket geen oplossing kan bieden, is het mogelijk om een klacht in te dienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang. Deze commissie is verplicht voor alle kinderopvangorganisaties en heeft als taak om geschillen zo objectief mogelijk te beoordelen.

De Geschillencommissie werkt formeel en volgens een duidelijke procedure. Zowel ouder als kinderopvang krijgen de kans om hun kant van het verhaal te vertellen. De commissie beoordeelt de klacht op basis van de wettelijke eisen en de regels die gelden voor kinderopvang. Als de klacht bij de Geschillencommissie terechtkomt, is het belangrijk dat de klacht goed onderbouwd is en concreet is geformuleerd.

Een voorbeeld van een klacht die niet bij de Geschillencommissie terechtkwam, is bij SKRS in 2024. Daar werden geen klachten ingediend bij de Geschillencommissie, wat resulteerde in het behalen van het Certificaat Klachtenvrij 2024. Dit toont aan dat het klachtenproces, wanneer goed afgewerkt, leidt tot betere resultaten en minder geschillen.

Melding bij de GGD

Als een klacht niet alleen over persoonlijk nadeel gaat, maar ook over een mogelijke overtreding van wettelijke eisen, is het mogelijk om een melding in te dienen bij de GGD. Dit is bijvoorbeeld het geval als er bezorgdheid is over de veiligheid, hygiëne of het pedagogisch klimaat in de kinderopvang.

De GGD controleert jaarlijks kinderopvanglocaties en houdt toezicht op de naleving van de Wet Kinderopvang (WKO). Tijdens een toezichtbezoek onderzoekt de GGD of de instellingen voldoen aan de wettelijke eisen in de volgende categorieën:

• Pedagogisch klimaat
• Personeel en groepen
• Veiligheid en gezondheid
• Accommodatie
• Inspraak en klachten

Meldingen bij de GGD kunnen worden gedaan via telefoon of e-mail. In regio Utrecht is dit bijvoorbeeld via het e-mailadres [email protected] of via het telefoonnummer 030-850 78 80. Ook is het mogelijk om anoniem te melden, zolang de melding concreet en onderbouwd is.

Wanneer klachten niet over de kwaliteit gaan

Het is belangrijk om te onthouden dat de GGD geen individuele klachten over kwaliteit van de kinderopvang kan behandelen. Dat valt onder de verantwoordelijkheid van de kinderopvang zelf en eventueel de Geschillencommissie. De GGD focust op wettelijke naleving en de veiligheid van de kinderopvang.

Als een ouder vermoedt dat er sprake is van kindermishandeling of kinderlijk misbruik, dan is het noodzakelijk om dit direct te melden bij de GGD of via de juiste autoriteiten. Dit is een aparte procedure die niet onder het klachtenproces valt, maar wel van groot belang is voor de veiligheid van het kind.

Klachtenproces: Tijdens en na de klacht

Bij SKRS is het klachtenproces goed onderbouwd. De instelling streeft naar transparantie en communicatie met de ouder. Tijdens de behandeling van de klacht wordt de ouder op de hoogte gehouden van de voortgang. Een klacht wordt binnen zes weken afgehandeld, en er volgt een schriftelijk beargumenteerd oordeel.

Het is belangrijk dat de klacht niet te lang wordt uitgesteld. Een gesprek in een vroeg stadium kan veel ongenoegen voorkomen. Daarom wordt aan ouder en instelling aangeraden om zo snel mogelijk contact op te nemen bij problemen.

Conclusie

Het klachtenproces in de kinderopvang is een belangrijk onderdeel van de kwaliteitsborging en de veiligheid van kinderen. Het biedt ouder en instelling de mogelijkheid om geschillen en klachten op een eerlijke en transparante manier af te handelen. Het is essentieel dat klachten duidelijk worden geformuleerd en tijdig worden ingediend, zodat oplossingen snel kunnen worden gevonden.

Externe instanties zoals het Klachtenloket Kinderopvang en de Geschillencommissie spelen een cruciale rol in het proces. Zij bieden een neutrale plek voor bemiddeling en beoordeling. De GGD controleert of kinderopvangorganisaties zich houden aan wettelijke eisen en zorgt voor toezicht op de kwaliteit en veiligheid van de opvang.

Door het klachtenproces goed te begrijpen en te volgen, kunnen ouder en kinderopvang bijdragen aan een betere samenwerking en een positieve omgeving voor de kinderen.

Bronnen

1. SKRS - Klachten
2. Berenhuis - Klachten
3. GGD regio Utrecht - Toezicht kinderopvang